Asistență tehnică

Procedura pentru activitatea de service se derulează cu respectarea următoarelor faze:

1.Preluarea sesizărilor
Preluarea cu acuratețe a detaliilor problemei de natură tehnică semnalate de clienți este asigurată și gestionată de către coordonatorul activității de service din cadrul CHR electronics.
Sesizările de natura tehnică sunt recepționate telefonic sau prin e-mail.

2.Înregistrarea sesizărilor în aplicația informatică dedicată activității de service
Solicitările de asistență sunt înregistrate în programul de gestiune a activității de service avandu-se in vedere elementele sesizate de clienți și aspectele ce definesc natura intervenției tehnice.
Fiecărei solicitări de intervenție tehnică i se aloca un tichet pentru facilitarea urmaririi stadiului de solutionare a sesizarii.

3.Analiza gradului de dificultate al intervenției
Aspectul de natura tehnica sesizat este analizat în cadrul echipei de tehnicieni ce asigura activitatea de service. Se stabilesc echipele de lucru și modalitățile de intervenție pentru a gestiona cu succes toate tichetele înregistrate.

4.Soluționarea sesizărilor:

• telefonic;
  Identificarea problemei sesizate este realizată telefonic, iar soluționarea se asigură prin ghidarea utilizatorului inspre rezolvarea interactiva a acesteia.
• prin asistența remote;
  Solutionarea sesizarilor primite telefonic sau online se poate realiza prin conectarea pe calculatoarele utilizatorilor sau pe serverele centralizate. Specialistii nostri rezolvă incidentele ca și cum s-ar afla langa dumneavoastra putând observa in timp real, pe propriul ecran cum se rezolvă situația sesizată.
• on – site;
  Rezolvarea aspectului tehnic semnalat se realizează prin deplasarea echipei de tehnicieni la sediul clientului unde se va interveni direct pentru aducerea echipamentului la parametrii optimi de funcționare.

5.Urmărirea statusului cererii de asistență
Coordonatorul echipei de service asigura activitatea de management a cererilor de asistență tehnica verificand în timp real statusul realizării intervențiilor planificate. Urmarirea modului de îndeplinire a task-urilor de asistență tehnica se realizeaza în timp real, prin vizualizarea pe un display a dispunerii în teren a echipelor de intervenție și prin menținerea contactului telefonic cu tehnicienii implicați în acțiunile de depanare.
Statusul intervențiilor tehnice este permanent actualizat în cadrul sistemului de ticketing.

6.Analiza modului de realizare a intervențiilor
Analiza statusului intervențiilor tehnice se realizează punctual pentru fiecare solicitare. Se urmărește obținerea feed-back-ului pozitiv din partea clienților pentru ca un tichet de acordare a asistenței tehnice să fie înregistrat cu statusul soluționat / închis.